Customer Journey Mapping in ERP Projekten

Hierzu gehört auch die Interaktion mit den eigenen Mitarbeitern und Services. Bedeutet konkret, wie transparent sind die jeweiligen Kundendaten in einem Unternehmen. Dies aus der Betrachtungsweise, dass die eigenen Mitarbeiter schnell, einfach und transparent zu unterschiedlichen Kundenanfragen Auskunft geben können. Dies betrifft eigene Produkte aus vertrieblicher Sichtweise, als auch mögliche Servicefälle welche auf bereits abgeschlossenen Aufträgen resultieren.

Kunden, die sich verstanden und geschätzt fühlen, entwickeln sich zu treuen und zufriedenen Kunden. Die vertrieblichen Aufwände und nutzen gegenüber Bestandskunden bringt effiziente Vorteile gegenüber einem fortlaufenden Akquiseprozess gegenüber Neukunden.

Wir werden den Prozess der Erstellung von Customer Journey Maps durchgehen, verschiedene Anwendungsbereiche beleuchten und bewährte Praktiken zur erfolgreichen Implementierung vorstellen. Darüber hinaus werden wir auf Herausforderungen eingehen, die bei der Umsetzung auftreten können, sowie auf Tools und Softwarelösungen hinweisen, die den Prozess erleichtern. Durch das Lesen dieses Artikels werden Sie in der Lage sein, Customer Journey Mapping als mächtiges Instrument zur Verbesserung Ihrer Kundenbeziehungen und Ihres Unternehmenserfolgs besser einschätzen zu können.

Die Erstellung einer Customer Journey Map erfordert eine strukturierte Vorgehensweise, um aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen.

Der erste Schritt besteht darin, Daten zu sammeln und zu analysieren. Dies kann Kundenumfragen, Interviews, Nutzungsdaten oder Feedback von Kunden einschließen. Die gesammelten Informationen bieten Einblicke in die Interaktionen und Erfahrungen der Kunden mit Ihrem Unternehmen.

Nach der Datenerhebung ist es wichtig, Personas zu erstellen, die Ihre Zielgruppen repräsentieren. Diese Personas helfen Ihnen dabei, die unterschiedlichen Bedürfnisse und Verhaltensweisen Ihrer Kunden besser zu verstehen und zu berücksichtigen.

Als nächstes identifizieren Sie die Touchpoints, an denen Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen. Dies können physische Orte, Online-Plattformen, soziale Medien oder Kundendienststellen sein.

Basierend auf den gesammelten Daten, den erstellten Personas und den identifizierten Touchpoints erstellen Sie die eigentliche Customer Journey Map. Dies ist eine visuelle Darstellung der Reise, die Ihre Kunden von Anfang bis Ende unternehmen, einschließlich aller Interaktionen und Emotionen.

Schließlich validieren Sie die erstellte Customer Journey Map, indem Sie sie mit realen Kunden oder Mitarbeitern testen. Feedback und Erkenntnisse aus dieser Validierungsphase helfen Ihnen, die Map zu optimieren und sicherzustellen, dass sie die tatsächlichen Kundenreisen genau widerspiegelt. Dieser Prozess der kontinuierlichen Verbesserung ist entscheidend, um die Kundenerfahrung zu optimieren und Ihr Unternehmen erfolgreich zu positionieren.

Es gibt verschiedene Arten von Customer Journey Maps, die je nach den Zielen und Anforderungen eines Unternehmens eingesetzt werden können. Zwei häufig verwendete Arten sind „Aktuelle“ und „Zukünftige“ Customer Journey Maps.

Dies sind Darstellungen in der Retrospektive aus Sicht der bestehenden Kundenerfahrungen. Sie helfen Unternehmen, die aktuellen Interaktionspunkte und Herausforderungen ihrer Kunden besser zu verstehen. Diese Maps ermöglichen es, Problembereiche zu identifizieren und Verbesserungspotenziale aufzudecken. Sie sind besonders nützlich, um bestehende Prozesse zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Dieser Fall hingegen richtet sind auf die Vorstellung zukünftiger Kundenerfahrungen aus. Sie basieren auf Annahmen, Prognosen und geplanten Änderungen. Unternehmen verwenden sie, um ihre zukünftige Ausrichtung zu planen und innovative Strategien zu entwickeln. Diese Maps können als Leitfaden für die Einführung neuer Produkte, Dienstleistungen oder Technologien dienen und dabei sicherstellen, dass die Kundenbedürfnisse auch in der Zukunft erfüllt werden.
Eine weitere Unterscheidung bei Customer Journey Maps ist die zwischen „Kanalbasierten“ und „Kundenorientierten“ Maps.

Die Konzentration liegt auf einzelnen Interaktionskanäle, die Kunden nutzen, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, wie z.B. Website, Social Media, Telefon oder physische Standorte. Diese Maps helfen dabei, die Effizienz und Effektivität jedes Kanals zu bewerten und Verbesserungen vorzunehmen.

Der Fokus liegt auf der gesamte Kundenreise, unabhängig von den genutzten Kanälen. Sie betonen die Bedürfnisse, Emotionen und Erwartungen der Kunden während des gesamten Interaktionsprozesses. Kundenorientierte Maps sind besonders hilfreich, um ein umfassendes Verständnis für die Kunden zu entwickeln und personalisierte Erlebnisse anzubieten, die über verschiedene Kanäle hinweg konsistent sind. Die Wahl der jeweiligen Art von Customer Journey Map hängt von den spezifischen Unternehmenszielen und der gewünschten Perspektive ab.

Customer Journey Mapping hat zahlreiche praktische Anwendungsbereiche und kann in verschiedenen Geschäftsbereichen eingesetzt werden, um die Kundenerfahrung zu optimieren und den Geschäftserfolg zu steigern.

Eine der wichtigsten Anwendungen ist die Verbesserung der Kundenerfahrung. Indem Unternehmen die Schritte und Interaktionen ihrer Kunden besser verstehen. Hier kannst Du gezielte Maßnahmen ergreifen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dies kann dazu führen, dass Kundenloyalität aufgebaut wird und die Wahrscheinlichkeit von Empfehlungen steigt.

Darüber hinaus spielt Customer Journey Mapping eine entscheidende Rolle in der Produktentwicklung. Durch die Identifikation von Kundenbedürfnissen und Schmerzpunkten können Unternehmen innovative Produkte und Dienstleistungen entwickeln, die die Anforderungen ihrer Zielgruppen erfüllen. Dies minimiert das Risiko von Fehlinvestitionen und führt zu erfolgreichen Markteinführungen.

Im Bereich Marketingstrategien hilft Customer Journey Mapping dabei, gezielte und effektive Kampagnen zu entwickeln. Unternehmen können ihre Marketingbotschaften besser auf die spezifischen Bedürfnisse und Präferenzen ihrer Kunden abstimmen und so die Wirksamkeit ihrer Marketingaktivitäten steigern.

Auch in den Verkaufsprozessen kann Customer Journey Mapping eingesetzt werden. Es ermöglicht Vertriebsteams, potenzielle Kunden besser zu verstehen und auf ihre individuellen Bedürfnisse einzugehen. Dies kann zu höheren Konversionsraten und einer effizienteren Vertriebsstrategie führen.

Schließlich spielt Customer Journey Mapping eine wichtige Rolle im Kundensupport. Es ermöglicht Kundendienstteams, den Verlauf von Kundeninteraktionen nachzuverfolgen und schnell auf Probleme oder Anfragen zu reagieren. Dies führt zu einer schnelleren Problembehebung und einer besseren Kundenbetreuung insgesamt.

Obwohl Customer Journey Mapping ein äußerst nützliches Werkzeug ist, um die Kundenerfahrung zu verbessern, gibt es einige Herausforderungen und Fallstricke, die Unternehmen beachten sollten.

Häufige Fehler vermeiden ist entscheidend. Ein häufiger Fehler ist es, Annahmen über den Kunden zu treffen, anstatt fundierte Daten und Kundenrückmeldungen zu verwenden. Es ist wichtig, dass Unternehmen sich auf aktuelle, genaue und umfassende Informationen stützen, um die Customer Journey genau abzubilden. Ein weiterer Fehler besteht darin, sich ausschließlich auf positive Erfahrungen zu konzentrieren und negative Erfahrungen zu vernachlässigen. Um eine ausgewogene Sicht zu erhalten, sollten alle Interaktionen berücksichtigt werden.

Schwierigkeiten bei der Datenerfassung können eine große Hürde darstellen. Die Beschaffung und Analyse von Kundenverhaltensdaten kann komplex sein und erfordert oft den Einsatz von Analysewerkzeugen und -technologien. Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie die richtigen Daten sammeln und diese sinnvoll interpretieren können.

Veränderungen im Kundenverhalten stellen eine weitere Herausforderung dar. Kundenbedürfnisse und -verhalten ändern sich ständig, insbesondere in einer zunehmend digitalen Welt. Unternehmen müssen ihre Customer Journey Maps regelmäßig aktualisieren und anpassen, um den sich wandelnden Anforderungen gerecht zu werden. Dies erfordert eine kontinuierliche Überwachung und Anpassung der Strategie.

Die Auswahl des richtigen Tools oder der passenden Software für Customer Journey Mapping ist entscheidend, um den Prozess effizient und effektiv durchzuführen. Es gibt eine Vielzahl von Tools, die Unternehmen bei der Erstellung und Verwaltung von Customer Journey Maps unterstützen können.

Eine beliebte Option für Customer Journey Mapping ist die Verwendung von spezieller Software wie „CXMap“ oder „Touchpoint Dashboard“. Diese Tools bieten benutzerfreundliche Oberflächen, die es Teams ermöglichen, Customer Journey Maps zu erstellen, zu teilen und zu aktualisieren. Darüber hinaus bieten sie oft Funktionen zur Datenerfassung und -analyse, um den Prozess zu unterstützen.

Aber auch klassische BPMN Suiten zu der strukturierten Erfassung von Prozessschritten, Aktivitäten und Interaktionen bieten umfassende Möglichkeiten eine Customer Journey Map aufzubauen. Der Vorteil dieser Anwendung liegt auf der Hand, sodass die Erfassten Daten und Prozesse auch für weitere Anwendungsbereiche genutzt werden können. Zum Beispiel werden hier alle zugehörigen Systeme und unterstützenden Prozesse mit berücksichtigt, sodass eine nachhaltige Roadmap zu einer Optimierung erzeugt werden kann.

Die Arbeit an einer Customer Journey ist nicht abgeschlossen, sobald die Customer Journey Map erstellt ist. Der nächste entscheidende Schritt besteht darin, den Erfolg zu messen und kontinuierliche Optimierungen vorzunehmen.

Key Performance Indicators (KPIs) sind entscheidend, um den Fortschritt bei der Verbesserung der Kundenerfahrung zu verfolgen. Die Auswahl der richtigen KPIs hängt von den Zielen Ihres Unternehmens und den in der Customer Journey Map identifizierten Touchpoints ab. Dies können KPIs wie Kundenzufriedenheit, Konversionsraten oder Kundenbindung sein. Die regelmäßige Überwachung dieser KPIs ermöglicht es Ihnen, den Erfolg Ihrer Bemühungen zu messen.

Das Feedback Ihrer Kunden ist eine unschätzbare Informationsquelle. Die kontinuierliche Sammlung und Analyse von Kundenfeedback kann Ihnen dabei helfen, Schwachstellen in der Customer Journey zu identifizieren und Verbesserungspotenziale aufzudecken. Feedback kann aus verschiedenen Quellen stammen, darunter Umfragen, Social-Media-Kommentare oder direkte Kundenkontakte.

Die Customer Journey ist kein statisches Konzept. Kundenverhalten, Erwartungen und Markttrends ändern sich ständig. Daher ist es entscheidend, dass Unternehmen flexibel bleiben und auf Veränderungen reagieren. Basierend auf den gesammelten Daten und dem Kundenfeedback sollten regelmäßig Anpassungen an der Customer Journey Map und den Prozessen vorgenommen werden, um sicherzustellen, dass die Kundenerfahrung kontinuierlich optimiert wird.

Die Customer Journey spielt eine entscheidende Rolle bei der ERP-System Einführung, da sie Unternehmen dabei unterstützt, den gesamten Prozess aus der Sicht ihrer Kunden zu betrachten. Dies ist besonders wichtig, da ERP-Implementierungen oft weitreichende Auswirkungen auf die Interaktion mit Kunden haben können. Eine sorgfältige Analyse der Customer Journey hilft Unternehmen dabei, potenzielle Risiken und Chancen zu identifizieren, die sich aus der Einführung eines neuen ERP-Systems ergeben können.

Was die Customer Journey bei der ERP-System Einführung so bedeutsam macht, ist die Tatsache, dass sie es ermöglicht, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu verstehen und sicherzustellen. Dieser Punkt sollte während der Implementierungsphase des ERP-Systems nicht vernachlässigt werden. Ein reibungsloser Übergang und eine nahtlose Integration des neuen Systems sind entscheidend, um die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten. Unternehmen sollten daher sicherstellen, dass sie die Customer Journey kontinuierlich überwachen und anpassen, um sicherzustellen, dass sie den Kunden während des gesamten Prozesses einen positiven Eindruck vermitteln.

Bei der Verknüpfung von Customer Journey und der ERP-System Auswahl solltest Du besonders darauf achten, dass das ausgewählte System die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllt. Dies erfordert eine genaue Abstimmung der Funktionen des ERP-Systems mit den Anforderungen, die sich aus der Customer Journey ergeben. Die Integration von CRM-Funktionen (Customer Relationship Management) in das ERP-System kann beispielsweise dazu beitragen, die Interaktionen mit Kunden effizienter zu gestalten. Darüber hinaus sollte die Schulung der Mitarbeiter in Bezug auf das neue System ein wichtiger Bestandteil der Customer Journey sein, um sicherzustellen, dass sie in der Lage sind, die Bedürfnisse der Kunden bestmöglich zu erfüllen. Insgesamt ist die Berücksichtigung der Customer Journey ein Schlüsselfaktor für den Erfolg einer ERP-System Einführung und die langfristige Kundenzufriedenheit.

Nutze nicht nur das Kundenerlebnis bei dem Design Deines neuen ERP-Systems, sondern übertrage die Grundsätze des Customer Journey Mapping auf die User Erlebnis Deines künftigen ERP-Systems. Nutze die Ergebnisse Deiner Capability Map und Verbinde die aktuelle Sichtweise auf den Status Quo und potentielle Zielerreichung mit dem Erlebnis Deiner Mitarbeiter.

Durch die Gestaltung unterschiedlicher Personas wirst Du eine unterschiedliche Intensität der jeweiligen Anforderungen aufnehmen und so eine solide Grundlage zu der Priorisierung Deiner Projektziele erstellen können.

In selbigen Kontext kannst Du über dieses Verfahren eine sehr einfache und verständliche Übersicht Deines digitalen Reifegrades erzeugen. Bringe die Aspekte der digitalen Reife aus Sicht seiner Anwender, Deiner digitalen Systeme, Deiner Prozesse und Deinem Kundenerlebnis überein.

Fallstudien und Praxisbeispiele sind ein wichtiger Teil des Customer Journey Mapping-Prozesses. Sie bieten wertvolle Einblicke in die praktische Anwendung und die erzielten Erfolge. Erfolgsgeschichten von Unternehmen, die Customer Journey Mapping erfolgreich eingesetzt haben, sind inspirierende Beispiele dafür, wie eine gezielte Ausrichtung auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden positive Ergebnisse erzielen kann. Diese Unternehmen haben oft ihre Kundenzufriedenheit gesteigert, Kundenbindung verbessert und ihre Wettbewerbsfähigkeit gestärkt.

Praktische Anwendungsbeispiele demonstrieren, wie Unternehmen konkrete Probleme durch die Anwendung von Customer Journey Mapping gelöst haben. Diese Beispiele verdeutlichen, wie die Identifizierung von Schwachstellen und die gezielte Optimierung der Kundeninteraktionen zu messbaren Verbesserungen führen können. Solche Fallstudien dienen nicht nur als Inspiration, sondern bieten auch wertvolle Einblicke in bewährte Praktiken, die andere Unternehmen für ihre eigenen Bemühungen nutzen können. Insgesamt sind Fallstudien und Beispiele ein wichtiger Weg, um die Wirksamkeit von Customer Journey Mapping zu veranschaulichen und Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre eigenen Prozesse zu verbessern und die Kundenerfahrung zu optimieren.

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass Customer Journey Mapping ein mächtiges Werkzeug ist, um die Kundenerfahrung zu verstehen und zu verbessern. Die Identifizierung von Touchpoints, die Erstellung von Customer Journey Maps und die kontinuierliche Analyse ermöglichen es Unternehmen, gezielte Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung zu ergreifen. Die Verbindung zwischen Customer Journey Mapping und ERP-Systemen eröffnet neue Möglichkeiten, die Kundeninteraktionen zu optimieren und datenbasierte Entscheidungen zu treffen.